Un confrère nous disait récemment : « J’aime que mes clients décident vite ». Un commercial durant une formation nous confiait lui : « C’est déstabilisant quand vous ne savez pas ce que pense votre prospect, qu’il vous laisse parler et ne répond pas à vos questions ». Quel est le rapport entre les deux ? Le premier, le plus évident, est de simple bon sens : tous les clients ne fonctionnent pas de la même manière et nous avons plus ou moins de facilité avec chaque client.

Maintenant, comment aller au-delà de ce constat empirique ?

William Marston s’est penché de manière approfondie sur l’analyse des comportements. Son premier sujet était de détecter…le mensonge ! Il a été un des pionniers créant les premiers détecteurs de mensonge. Il en a aussi tiré une analyse scientifique des comportements avec un modèle avec un premier niveau de lecture très simple autour de quatre comportements associés à des couleurs repris aujourd’hui au travers du modèle Success Insights©.

Une poignée de main ferme qui se prolonge, un regard droit dans les yeux, un début d’entretien type « allons discv2 droit au but : que pouvez-vous m’apporter ? » : vous êtes vraisemblablement face à un profil « Rouge » qui va attendre des réponses directes, synthétiques et une offre l’aidant à atteindre ses objectifs.
Une attitude plutôt stricte et formelle, une approche très structurée, beaucoup de questions posées sur le « comment », les détails, l’évaluation des risques et des avantages ? Vous êtes sans doute face à un profil « Bleu » qui prendra du temps pour décider sur la base d’une analyse exhaustive des informations et références de votre offre.

Chaque comportement a son mode de fonctionnement : centré sur les faits pour les « Rouge » et « Bleu », beaucoup plus relationnel pour les « Vert » ou « Jaune ». Là où les « Rouge » et « Jaune » vont avoir tendance à agir puis évaluer le résultat de leurs actions, les « Vert » et « Bleu » analyserons d’abord la situation avant de s’engager.

Comprendre ces différences de comportement, savoir les détecter chez vos clients et prospects (et au sein de vos équipes !), et surtout apporter le type de réponse comportementale attendue par chacun est la clé numéro un de la confiance que vous fera votre client… et qui l’amènera à vous livrer ses pensées !