Vous avez un problème de clé 3G ? Et si vous preniez un café ? Réflexion sur les Résultats, les Moyens et la Motivation.
Ma clé 3G ne fonctionnant plus dans ma maison de campagne, je me rends à l'agence de mon opérateur dans la ville la plus proche.
J' explique mon problème et commence alors un dialogue un tantinet surréaliste :
- "C'est très simple, il vous suffit de télécharger la mise à jour du gestionnaire
- Oui
mais pour cela, je dois me connecter, or justement la clé ne fonctionne plus - Et vous n'avez pas de réseau fixe ?
- Ben non, sinon je n'utiliserais pas une clé. Vous ne pouvez pas me mettre le nouveau gestionnaire sur une clé USB ?
- Non, pour des raisons de sécurité, il n'y a pas de port USB sur nos PC. Le mieux c'est que vous vous connectiez au wifi gratuit que vous avez avec votre abonnement pour réaliser la mise à jour
- Super ! Je vais le faire ici, comme ça nous serons sûrs que ça fonctionne
- Ben, en fait non. Notre réseau wifi n'est pas accessible depuis notre agence, mais si vous allez au café sur la place, ils ont un wifi. Vous leur dites que vous venez de la part de Patrick, ils me connaissent, ils ont l'habitude. Et s'il y a un souci, vous revenez me voir. "
Et donc, pour le prix d'un café, j'ai pu effectuer la mise à jour et retrouver l'usage de ma clé 3G.
Au-delà de l'impact en terme d'image de marque pour l'opérateur, cela m'amène à une réflexion sur les Résultats, les Moyens et la Motivation.
Lorsque je travaille avec le management par objectifs, j'explique que le résultat provient des actions menées par les collaborateurs. Au-delà du bouleversement des habitudes managériales ou personnelles que cela provoque (je ne me contente plus de regarder un compteur en disant "c'est bon j'y suis" ou "ben zut, raté"), j'y vois un formidable vecteur d'autonomie et de liberté : je suis maître de mes actions et ce sont elles qui vont conduire au résultat.
Bien sûr j'ai régulièrement des objections de type "oui mais le marché n'est pas porteur, les concurrents sont trop forts, on ne nous donne pas les moyens, etc…". C'est ce que Peter Drucker classe en Facteurs Externes ou Internes, bref les éléments sur lesquels, en tant qu'acteur nous n'avons pas de prise ; et sur lesquels il n'est donc pas utile de gaspiller de l'énergie qui serait bien mieux utilisée dans la réalisation des actions génératrices de résultat. Là encore, pour l'avoir expérimenté moi-même ou l'avoir vu mettre en œuvre, cela confère une vraie liberté.
Toutefois, je perçois au sein des entreprises une vraie tendance à ne plus faire cas de ces facteurs externes ou internes pour ne se focaliser que sur la capacité des collaborateurs à agir et à obtenir du résultat.
Je pense à l'exemple de l'opérateur téléphonique cité en introduction et aussi à ce client dont la force de vente s'était réellement mobilisée et avait fait 110% des objectifs en commande. Mais juste 90% en CA car les usines n'avaient pas pu livrer. Et où la DG avait rappelé que les primes étaient versées sur le CA facturé, pas sur le commandé. Avec l'impact que vous imaginez sur la mobilisation.
Or sur ce point, le modèle du MBO est très clair également : les objectifs de résultats doivent être fixés (et éventuellement ajustés) en fonction de l'analyse (pertinente !) des Facteurs Externes et Internes, et là c'est bien le premier boulot des managers.
Le deuxième est d'aider le collaborateur à déterminer comment atteindre les objectifs. C'est d'ailleurs sur ces deux dimensions que repose l'autorité du manager ou de l'entreprise. Michel Serres nous rappelle ainsi que "La véritable autorité est celle qui grandit l'autre. Si vous n'êtes pas décidé à augmenter autrui, laissez toute autorité au vestiaire."
Je suis le premier à insister sur l'importance pour un collaborateur de ses compétences (savoir, savoir-faire ou savoir-être) et de sa motivation. Maintenant, in fine, le résultat repose sur l'association Savoir-faire, Vouloir-faire...et Pouvoir faire !
A trop l'oublier, les managers et entreprises sapent leur autorité, démobilisent leurs équipes et ...passent à côté des résultats.
