Les techniciens ont-ils des sentiments ?

Evidemment oui, comme tout le monde.

Technicien150Sont-ils prêts à les partager voire à les utiliser dans leur quotidien professionnel...je parierais que beaucoup de monde en doute, à commencer par les intéressés eux-mêmes.

C'est pourtant un des points qui a fortement intéressé un groupe de techniciens de maintenance pour qui j'animai récemment une formation sur la qualité de relation client.

Ils interviennent sur du matériel médical qui, sans être aussi sensible que des installation de bloc opératoire, est tout de même un enjeu vital pour les utilisateurs finaux. D'où un niveau de tension qui peut monter rapidement en cas de panne.
Une bonne partie de la formation portait donc sur la gestion des situations de tension ou de demandes clients.
Premier constat : les participants ont tous apprécié l'ancrage métier des apports... alors que la moitié du stage se situait dans d'autres univers que le leur (matériel de bricolage, imprimerie, vente de meubles, ...).

Deuxième constat : alors qu'ils avaient assez récemment eu un stage PNL qui les avait laissés assez dubitatifs, ils ont adoré que je leur parle de cerveau reptilien, d'émotions, sentiments, besoins et impact des croyances sur les comportements...Tiens, c'est vrai, cette dernière notion vient de la PNL.

Chance ? Magie ? Talent ? Beaucoup plus prosaïquement métier, ingenierie pédagogique et préparation :
- Travail amont pour s'assurer de cerner les enjeux
- Personalisation du stage
- Interactivité et mises en situation
- Allers-retours entre apport/échanges et situations vécues
- Ecoute et utilisation du langage du groupe
- Ancrage opérationnel
Comme en management, les recettes du succès ne sont pas compliquées, il suffit de les connaitre et d'être capable de les appliquer.

 

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