Le réflexe de tout entreprise est de répondre « Oui, évidemment qu’ils nous connaissent, ce sont nos clients ! ».

Et pourtant, la question est loin d’être aussi naïve qu’elle n’en a l’air, comme le montre l'exemple d’une situation vécue il y a quelques années.

Nous accompagnions un client depuis plus de 5 ans, un gros projet – 10 Directeurs Régionaux, 80 commerciaux, 20 Techniciens SAV, 6 chefs de produit marketing.

Nous avions redéployé la stratégie commerciale, formé les vendeurs, les managers, refondu le club de fidélisation et déployé un CRM. Aucune réunion ne commençait sans un slide rappelant nos domaines d’activité.

Et pourtant le Directeur Relation Client me dit un jour : « Nous aimerions faire une enquête auprès de nos clients, tu connaitrais une boîte sérieuse qui pourrait faire ça ? » Je ne pus que répondre « Ben oui : nous ! ».

Que c’était-il passé ? Avions-nous mal fait notre travail ? Non (c’est d’ailleurs nous qui avons fait l’enquête).

Nous avons simplement souffert de deux maux qui guettent tout commercial : Etiquetage et Habitude.

L’Etiquetage est une fonction très puissante de notre cerveau, qui nous permet de classer, organiser et retrouver des informations rapidement. Mais qui ne s’embarrasse pas de longs discours. Or, quand vous êtes commercial, vous rentrez toujours chez un client avec un produit, une prestation…qui va devenir votre étiquette. Même si vous multipliez les prestations, comme dans notre exemple, vous ne faites qu’agrandir la collection d’étiquettes. Et lorsque votre client a besoin d’une étiquette assez différente de celles qu’il vous a déjà achetées, il ne pensera pas forcément à vous la demander : c’est l’Habitude.

Comment lutter contre ces deux phénomènes ?

Tout d’abord en s’intéressant à ses clients. Lors des enquêtes de satisfaction, demander s’il connait les autres prestations de l’entreprise. Prévoir régulièrement des points avec ses clients pour parler de leurs enjeux (En technique de vente : cela s’appelle « Remonter dans l’entonnoir de découverte »). C’est simple, fondamental …et surtout efficace !

Ensuite, en utilisant toutes les occasions offertes pour rompre l’habitude et faire découvrir de nouvelles prestations à vos clients.

Quelques bonnes idées mises en œuvre avec succès :

systématiser la présentation de son activité lors de vos visites prospects et clients (plaquette ou tablette selon l’entreprise et les habitudes du secteur)
apprendre aux vendeurs à raconter des histoires…les success strories de l’entreprise bien sûr !
profiter des livraisons pour glisser un échantillon d’un produit non commandé
glisser une actualité avec la facture
surprendre un client avec un vendeur virtuel qui viendra lui parler de vos produits sur son site internet….

Les mots clés : Présence - Ecoute - Répétition - Imagination