Chronique La Tribune : Le client a toujours raison ! » Ah bon ?

bandeau chroniques laTribune500Qui n’a pas entendu cette maxime, ou sa sœur jumelle « le Client est Roi » ?

Et pourquoi suscite-t-elle ce léger agacement chez nous Français ?

Sans doute parce que nous avons aboli la royauté depuis un moment déjà. Sans doute parce que cette phrase péremptoire à tendance à clore le débat et que, justement, nous aimons bien discuter.

Et par-dessus tout, nous aimons bien avoir raison…et pas seulement lorsque nous sommes client ! J’ai d’ailleurs trouvé un stage de gestion de la réclamation client indiquant « le client a toujours raison…tant qu’on ne lui a pas montré qu’il a tort ! ».

Sauf que là, nous nous trompons de débat. L’enjeu n’est pas d’avoir raison, mais d’être satisfait (tant le client que le vendeur).

Et la satisfaction commence par la distinction entre les faits, les opinions et les sentiments.

Le fait est quelque chose qui peut se mesurer, se prouver : un achat effectué le 2 février, 15 jours pour changer d’avis, le 1er mars, le délai est écoulé, l’article ne peut plus être changé. En questionnant les faits, il est assez facile d’identifier les faits qui peuvent donner raison au client ou au vendeur. Un client peut donc avoir tort ou raison sur des faits.

Il ne peut en aucun cas avoir tort ou raison sur une opinion….puisque justement, une opinion est par nature sujette à discussion ! « Vous ne voulez pas me reprendre cet article que je n’ai pas utilisé sous prétexte que j’ai dépassé le délais de 15 j ? C’est un scandale ! ». « C’est un scandale » est une opinion. En l’occurrence celle de votre client, la vôtre est sans doute « c’est normal, c’est la procédure ». Ne rentrez surtout pas dans ce débat, c’est un dialogue de sourd dont il ne peut sortir, par définition, aucune entente.

Par contre, un client aura toujours raison sur ses sentiments (un vendeur aussi d’ailleurs), car nos sentiments, c'est-à-dire la manière dont nous vivons et ressentons les situations, nous sont totalement propres. Dans notre exemple, notre client est vraisemblablement agacé d’avoir laissé filé le temps ou irrité d’avoir dépensé de l’argent pour un produit qui ne lui convient pas. Une phrase reflétant ses sentiments comme «Vous pensiez pouvoir encore changer votre article ? » permettra de faire baisser la tension (suivant le niveau et le nombre de raisons d’énervement du client, plusieurs phrases peuvent être nécessaires, assorties d’un certain temps d’écoute).

Le mot est écrit « temps ».

Temps d’écoute, de reformulation.

En terme de relation client, c’est un temps précieux, parce qu’il peut vous faire économiser ou gagner de l’argent.

Economiser de l’argent, parce qu’un client que vous écoutez dans ses sentiments finira par vous entendre dans vos faits, vous ne céderez donc pas à une remise, reprise ou autres arrangements coûteux pour lui faire plaisir.

Il peut aussi vous faire gagner de l’argent, car, si vous vous contentez d’assener la vérité des faits à votre client, il gardera sa frustration et vous la fera payer d’une manière ou d’une autre -la plus probable étant qu’il achètera ses produits ailleurs.

La clé de la satisfaction client tient dans la maitrisie des techniques de communication permettant la clarification des faits et des sentiments, non dans la recherche des torts et raisons.

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