Chronique La Tribune : Les employés d’abord, les clients en second.
Ce slogan ne vient pas d’un bureaucrate d’Europe de l’est anticapitaliste et nostalgique du communisme.
Non, c’est le titre du livre écrit par Vineet Nayar.
Lorsqu’il prend la tête d’HCL Technologies en 2005, cette société indienne réalise un chiffre d’affaires de 700 millions de dollars et compte 18000 collaborateurs.
Elle clôture l’année 2014 avec un CA de 6,5 milliards de dollars et 100 000 collaborateurs présents dans 31 pays.
Que s’est-il passé ?
L’idée de base est simple : dans la prestation de services, celui qui va générer la valeur pour les clients, c’est celui qui les connait le mieux, le consultant ou le technicien sur le terrain.
Si l’on veut bien servir le client, toute l’entreprise, à commencer par le PDG, doit se mettre au service des collaborateurs travaillant directement pour le client et leur donner les moyens d’être le plus performant possible. Il a appelé ça la pyramide inversée. Détournant le système de gestion des incidents qui servait à suivre l’avancée du traitement des bugs, il met en place un système de gestion des demandes collaborateurs : tout collaborateur demande ce dont il a besoin pour mieux servir son client (un PC, un développeur avec telle compétence, un bureau, …). C’est à la structure de répondre à ce besoin avec les mêmes contraintes de taux de service que celles que l’entreprise tient auprès de ses clients.
Même son de cloche chez Inov-On.Alexandre Gérard nous raconte son histoire lors d'une journée G.E.R.M.E.
« En 1995, sortant de mon service militaire, je suis parachuté à la tête de Chrono Flex une entreprise crée quelque jours avant. J’ai de la chance, c’est un métier sexy (le dépannage de flexible hydraulique sur site) et nous démarrons avec de gros moyen (un camion) et un objectif clair : intervenir sur site dans toute la France 24/24 7/7 en moins d’une heure. » Il atteindra son objectif en 2007, l’entreprise compte 300 salariés, 200 camions d’intervention et réalise 22 millions de chiffre d’affaires.
Et en 2009, les Travaux Publics, premier marché de l’entreprise, s’effondrent : -34% sur le CA, des dizaines de licenciements à la clé.
Alexandre Gérard ne veut plus jamais vivre ça. Il décide de transformer complètement l’entreprise et de donner vraiment les clés des camions à ses collaborateurs. Chaque unité d’intervention devient un centre de profit, géré par son technicien responsable de son autocontrôle. Rassemblés en région (dont ils ont décidé le découpage) avec à leur tête un capitaine (qu’ils ont coopté), ils prennent les décisions d’investissement et d’organisation. En 2013, il va encore plus loin : « On a fait confiance, on a supprimé tout le management carottes/bâton, on a réintégré 30% du variable des gars dans le dur, on a mis en place un mécanisme de partage de la valeur créée et on leur a donné les ratios de rentabilité. Du jour au lendemain, le CA a pris 15% et la renta a été multipliée par 4. Ça a été la meilleure renta depuis la création de l’entreprise. »
Alexandre Gérard s’est beaucoup inspiré de l’expérience de FAVI, un autre métier sexy, et industriel cette fois : la fonderie. Cette entreprise Picarde est le leader mondial des fourchettes de boîte de vitesse…et le seul fabricant européen du marché. Ça ne les empêche pas d’exporter en Chine ! Son ancien dirigeant, Jean-François Zobrist témoigne « Une entreprise privée est une machine à faire du fric. Et un patron est une machine à faire du fric. Ou ce n’est pas un patron. La seule différence entre ce qu’on fait nous et ce que font les autres, c’est qu’on part du principe que l’altruisme, une forme d’humanisme, est le meilleur moyen de faire du fric » .
Prêt à devenir altruiste ?
