Chronique La Tribune : Le client a toujours raison ! » Ah bon ?
Qui n’a pas entendu cette maxime, ou sa sœur jumelle « le Client est Roi » ?
Et pourquoi suscite-t-elle ce léger agacement chez nous Français ?
Sans doute parce que nous avons aboli la royauté depuis un moment déjà. Sans doute parce que cette phrase péremptoire à tendance à clore le débat et que, justement, nous aimons bien discuter.
Et par-dessus tout, nous aimons bien avoir raison…et pas seulement lorsque nous sommes client ! J’ai d’ailleurs trouvé un stage de gestion de la réclamation client indiquant « le client a toujours raison…tant qu’on ne lui a pas montré qu’il a tort ! ».
Sauf que là, nous nous trompons de débat. L’enjeu n’est pas d’avoir raison, mais d’être satisfait (tant le client que le vendeur).
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Chronique La Tribune : Les employés d’abord, les clients en second.
Ce slogan ne vient pas d’un bureaucrate d’Europe de l’est anticapitaliste et nostalgique du communisme.
Non, c’est le titre du livre écrit par Vineet Nayar.
Lorsqu’il prend la tête d’HCL Technologies en 2005, cette société indienne réalise un chiffre d’affaires de 700 millions de dollars et compte 18000 collaborateurs.
Elle clôture l’année 2014 avec un CA de 6,5 milliards de dollars et 100 000 collaborateurs présents dans 31 pays.
Que s’est-il passé ?
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Chronique La Tribune : Pourquoi vous ne pourrez jamais motiver vos commerciaux
Nous entendons souvent dire « un commercial qui n’est pas motivé ne peut pas vendre ».
C’est vrai.
Et aussi « le moral d’un vendeur fluctue forcément, même s’il rebondit rapidement, il y a forcément des moments où il est au creux de la vague ».
C’est vrai aussi.
Et enfin « le rôle du chef des ventes/du manager/de l’entreprise est de motiver les commerciaux ». C’est faux.
Vous avez bien lu : vous ne pouvez pas motiver vos commerciaux.
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Chronique La Tribune : Pourquoi mes commerciaux n’utilisent-ils pas le CRM ?
« Nous nous sommes équipés de la solution du leader mondial du CRM1, et personne ne l’utilise vraiment » me confiait récemment le Directeur Commercial d’un grand groupe. En poursuivant la discussion, il m’indiqua que le problème venait surtout de ses directeurs opérationnels, gérant la réalisation des contrats, porteurs de la relation client…et absolument pas enclins à partager leurs informations avec le reste de l’entreprise.
Ce cas, assez extrême, est devenu aujourd’hui assez rare, mais il reflète bien la première question que vous devez vous poser : le mode de fonctionnement lié à l’utilisation de l’outil entraine-t-il un changement de culture dans mes équipes ? Si c’est le cas, l’outil seul, ne fera pas évoluer les habitudes.
Comment faire alors pour que tout le monde utilise un outil ?(et donc, qu’est-ce qui peut faire qu’il n’est pas pleinement utilisé chez vous …).
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Chronique La Tribune : Pourquoi les vendeurs n’effectuent-ils pas les rendez-vous que vous leur donnez ?
C’est la question que nous nous sommes posée quand nous avons constaté que 30% des rendez-vous pris par nos commerciaux sédentaires n’étaient pas honorés par les commerciaux terrain d’un de nos clients.
Il s’agissait d’un grand compte national avec plus d’une centaine de commerciaux concernés, donc des dizaines de prospects non visités chaque semaine, autant d’affaires perdues, une image dégradée, sans parler d’une prestation payée pour rien !
Notre client a, logiquement, commencé par penser que le problème venait de la prise de rendez-vous (mauvaise qualification, mauvaise transmission, chevauchement d’agenda, …). Il ne pouvait en effet imaginer ses commerciaux refuser une manne de business !
Nous avons bien sûr trouvé quelques cas de rendez-vous litigieux, mais, dans l’immense majorité, les commerciaux se voyaient positionner des rendez-vous bien qualifiés avec des affaires à la clé.
Alors que se passait-il ?
